Może Ci się wydawać, że zrozumienie pojęcia wartości dla klienta jest łatwe jednak w rzeczywistości każdy postrzega ją inaczej.
Lean dostarcza sposobów na zrozumienie, co cenią klienci, a także pozwala ustalić, jak dostarczyć im to co dla nich wartościowe w sposób jak najbardziej skuteczny.
Definiowanie „wartości” jest ważne, ponieważ stanowi fundament, na którym budujesz procesy w swoim biznesie – firmie, mające na celu dostarczenie jej klientowi dla jego satysfakcji i Twojemu zyskowi.
Czym jest wartość?
Najprościej mówiąc, wartość oznacza to, jak cenna jest dla nas dana rzecz. Wartość może oznaczać użyteczność, korzyść, łatwość obsługi, szybkość, lub nawet zasady czy standardy.
Kto określa wartość?
Wartość ustalają ostateczni użytkownicy produktu, usługi, czyli klienci.
Wartość́ musi być łatwo dostrzegalna, łatwa do ocenienia, a klienci muszą być skłonni zapłacić za możliwość korzystania z niej. Natomiast osoby czy firmy dostarczające tej wartości muszą mieć z niej zysk.
Dlaczego zrozumienie co ceni klient jest ważne?
Mimo że Lean daje nam standardową definicję wartości, trudniej jest zrozumieć, co klienci uznają̨ za wartościowe oraz jak zastosować, zmierzyć i przełożyć na praktyczne działania ich definicję wartości.
•Jakie działania naprawdę tworzą wartość?
• W jaki sposób człowiek lub organizacja zaczyna cenić określony produkt lub usługę?
• Co przesądza o tym, ile ktoś jest skłonny zapłacić (pieniędzmi, czasem lub innymi zasobami) za daną rzecz?
Odpowiedzi na te pytania sprowadzają się do zdefiniowania wartości.
Klient wybierze Ciebie, jeśli uzna, że Twoje produkty lub usługi mają dla niego największą wartość – spełniają jego wymagania co do produktu czy usługi.
Klient ma wiele wymagań i kryteriów podejmowania decyzji, jednak w ostatecznym rozrachunku uzna dany proces za wartościowy i wybierze Ciebie, jeśli dojdzie do wniosku, że Twoje produkty i usługi najlepiej spełniają jego wymagania.
Hurra! Klient wybrał Ciebie i co dalej z tym zrobić?
Stajesz przed dużym wyzwaniem wprowadzenia tej wartości (wymagań klienta) do swoich procesów tak aby, ciągle i stabilnie dostarczać wartość, której oczekuje klient w swoich produktach i usługach.
Co to znaczy?
- Twoja cena i koszty wytworzenia nie mogą wzrosnąć. Jeśli koszty wytworzenia będą wzrasta to tracisz zysk, jeśli podniesiesz cenę nie dodając wartości tracisz klienta.
- Czas dostawy do klienta musi być zawsze taki sam= taki na jaki się umówiłeś z klientem.
- Jakość Twoich produktów musi być taka na jaką się umówiłeś z klientami. Co ważne musi być odtwarzalna i powtarzalna.
Jak to dobrze zrobić?
Analizując procesy szukaj w nich dwóch głównych elementów:
Miejsc dodawania wartości i obszarów generowania strat.
Czym jest dodawanie wartości? Żeby można było powiedzieć, że dane działanie zwiększa wartość, musi spełniać wszystkie trzy kryteria równocześnie:
- Klient musi być skłonny zapłacić za dane działanie.
- Działanie musi w jakiś sposób przekształcać produkt lub usługę.
- Działanie musi zostać przeprowadzone w sposób prawidłowy za pierwszym razem.
Aby zwiększyć wartość, wszystkie działania, czynności, procesy, osoby w nie zaangażowane i inne zasoby uczestniczące w procesie muszą spełniać te trzy kryteria.
W Lean, jeśli dana czynność nie spełnia wszystkich trzech kryteriów dodawania wartości jest uważana za taką, która nie dodaje wartości i jest stratą.
To tylna dzisiaj.
W kolejnych artykułach dowiesz się:
- Jak zdefiniować wartość dla klienta – ustalić jego wymagania.
- Jak przełożyć wymagania klienta na procesy w Twojej firmie.
- Jak sprawdzić czy proces spełnia wymagania klienta – w poszukiwaniu wartości i strat w swoich procesach.
A może interesuje Cię tematyka mapowania procesów?
