Wprowadzenie:
 – Dlaczego mapowanie procesów jest ważne?
 – Jak przekonać nieprzekonanych, że mapowanie to właściwa droga?

Podstawy mapowania procesów:
 – Od czego zacząć mapowanie?
 – Jak prawidłowo określić zakres procesu?
 – W jaki sposób określać właściciela procesu?
 – Jak rozmawiać z właścicielem procesu o występujących błędach?

Praktyczne aspekty mapowania:
 – Jak to zrobić w praktyce oraz jak rozkładać złożone procesy na bardziej uproszczone?
 – Jak tworzyć mapy? Mapa swimlane i makigami, różnice między nimi i kiedy i w jakich przypadkach lepiej wykorzystać je do mapowania procesów.
 – Mapowanie i doskonalenie procesów ręcznych.
 – Jak przejść z mapy procesów aktualnych do oczekiwanych a następnie inicjatyw doskonalących. Sposób postępowania z problemami zgłaszanymi w procesie tworzenia mapy stanu obecnego.  

Zaangażowanie zespołu:
 – Jak zaangażować zespół w proces tworzenia mapy?
 – Co robić w sytuacjach, kiedy czujesz, że zespół zaczyna się rozjeżdżać zadaniowo?

Mapowanie w środowisku zdalnym:
 – Praca zdalna a mapowanie procesów usługowych przebiegających online – uczestnictwo w procesie i jego mapowanie poprzez spotkania video a nie na żywo siedząc obok ludzi.

Problem solving:
 – Kiedy jest miejsce na rozwiązanie problemów – problem solving.

Mapowanie w sektorze bankowym:
 – Specyfika procesów w usługach bankowych.

Mapowanie w e-commerce:
 – Charakterystyka procesów w sprzedaży online.
 – Jak mapować proces od wizyty na stronie po finalizację zakupu?
 – Analiza punktów styku z klientem w e-commerce.

Studium przypadku:
 – Jak działają praktycy z case study usługi i produkcja.